Hoe de NS omgaat met twitter

Bedrijven die twitteren om te twitteren, die zijn er genoeg. Een account aanmaken, eens in de week een tweet versturen en verder nooit kijken wat anderen zeggen. Simpel en het kost geen extra geld, een tweet is immers zo verstuurd. Af en toe komt er een nieuwe volger bij en het bedrijf volgt iedereen terug. De vraag is echter: volg je wel echt iedereen?NS conversation

Een simpel ‘volgen’ aanklikken is één, daadwerkelijk alle tweets lezen is een tweede. En dan ook nog eens reageren op tweets is voor veel bedrijven een heel ander verhaal. Maar soms, heel soms, zit er een bedrijf tussen dat daadwerkelijk weet hoe je om moet gaan met Twitter. Snel en adequaat reageren is daarbij een must. Het ‘even in de pauze mijn twitter account checken’-stadium zijn deze bedrijven al lang gepasseerd. Het is een daadwerkelijk beroep geworden voor één of meerdere medewerkers.

#NS
Reis je vaak met de trein en gebruik je twitter? Dan ken je vast wel het twitter profiel van de NS (https://twitter.com/NS_online ). Sinds maart 2010 zijn er ruim 315 duizend tweets verstuurd. NS is met ruim 110.000 volgers een veel besproken bedrijf. Veel gebruikte hashtags die bij berichten met de NS voorkomen zijn #fail #vertraging #Utrecht en #ns.

69d74659_nsrossen

Doel
Er werd en wordt veel geklaagd op twitter over de NS. #NS is dagelijks trending topic. Erg positief is men echter niet altijd. Doel van de strategie die de NS heeft uitgezet is dan ook om zelf in de gesprekken betrokken te worden. Dit is niet ter vervanging van de klantenservice, zoals webcare. Het is meer te zien als een extra dialoogplatform. Enkele twitterconversaties zijn aan dit artikel bijgevoegd.

Hoe?
De NS tracht binnen korte tijd een aan hun gerichte tweet te beantwoorden. De twittermedewerkers van de NS proberen altijd positief te zijn. Sommige reizigers maken hier handig gebruik van door sarcastische opmerkingen te plaatsen. Zelf heb ik (uiteraard) wel eens in een trein met vertraging gezeten. Vervolgens miste ik de aansluiting waardoor er geen trein meer naar mijn eindpunt reed. Vervolgens moest ik 45 minuten wachten op een taxi. Ondanks de sarcastische ondertoon in mijn tweet aan @NS_online, kreeg ik toch een positieve reactie terug.

Naast de reacties op tweets van reizigers tweet de NS zelf ook dagelijks. Veelal gaat het dan om actuele storingen en vertragingen. Belangrijke en opvallende reacties van reizigers worden intern teruggekoppeld en leiden eventueel tot veranderingen. Zo zit de reiziger letterlijk aan de knoppen en kan hij meesturen.

NS KLM

NS KLM2

About the author

Ondernemer, masterstudent aan de Erasmus Universiteit en lid van WordPress Nijmegen. Ik zorg binnen deze community voor alles dat met social media te maken heeft.

There is 1 comment so far

  • 3 jaar ago · Beantwoorden

    Hahaha, een discussie tussen de NS en Schiphol op Twitter. Ga ik zeker even delen 😉

Leave a Comment

Laat een bericht voor ons achter

Don't worry. We never use your email for spam.

Close